Multi compétences orientées satisfaction client: service après vente, service client, gestion de la réclamation qualité, qualité client, relation client et supply chain SAV.

Mes expériences me permettent d’aborder la gestion d’un service après vente et qualité client sous de multiples angles tels que : financier (Responsable P&L, commandes, stratégie tarifaire, profitabilité), satisfaction client, communication, supply chain, management, productivité, gestion des flux, analyse de la valeur, qualité, développement international et commercial.

  • Qualité
  • GESTION DE LA RELATION CLIENT
  • Satisfaction client
  • Management
  • Service Après Vente SAV

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Situation professionnelle

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En recherche active

Compétences

  • Gestion des commandes, liste de prix, facturation, avoirs, application de la garantie, reporting activité ...
  • Management direct, transversal, hors site et multi-culturels (Recrutement, Développement, Répartition charge de travail, Gestion du changement...)
  • Membre du comité exécutif
  • Transferts et intégrations d'activités
  • Expertise en gestion d'activités SAV sous et hors garantie: profitabilité, garantie, délai...
  • Responsabilité d'un budget P&L
  • Optimisation des flux physiques et administratifs: ROI, productivité...
  • E-Commerce et SAV
  • Relations clients internationales (B to C), revendeurs (B to B) et distributeurs
  • 5S, Kaizen, OSHA, VSM
  • Forecast des pièces détachées et dimensionnement des stocks: MRP, KANBAN
  • Interfaçage système informatique dédié SAV: TESSERACT et SAP
  • Logistique internationale SAV: Aller et Retour (Ex: Reverse logistic), distribution des pièces détachées.
  • Management de la qualité: PDCA Deming, actions correctives, 5M, 8D, AMDEC
  • Système d'information lié à la réclamation et actions associées: TESSERACT, CRM, Workflow
  • Communication client multilingue automatique ou personnalisée sous différents supports: Avaya, email, réseaux sociaux ...
  • Mise en place et gestion de traitement de la réclamation client
  • Support client
  • Membre du conseil d'administration de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et co-organisateur du premier Club Grand Ouest
  • Français
  • Anglais

Expériences

  • Acteur dans le développement des activités et des projets de l’AMARC,
  • Relais entre les adhérents et le conseil d’administration,
  • Ambassadeur de l’AMARC dans le monde professionnel.
  • Management d'équipe: support SAV multilingue et technique. (Recrutement, formation, développement, management interne et externe, management international …)
  • Responsable de la gestion des commandes de pièces détachées, réparations, facturation, prévisions, création des pièces détachées, expertise technique et gestion du stock.
  • Management des réclamations produits et support qualité clients (Europe, Amérique du Nord ...)
  • Élaboration et communication de la politique SAV: Europe, USA et Canada
  • Responsable du P&L
  • Membre du comité exécutif

Responsable du centre de réparations international (Waterman, Parker, Rotring)

WATERMAN SAS (FINE WRITING AND LUXURY ACCESSORIES DIVISION)
Septembre 2004 à juillet 2011
  • Manager l'équipe technique SAV.
  • Assurer la distribution et la réparation des instruments d'écriture du groupe dans les meilleurs coûts, délais et qualité dans le monde entier.
  • Transformer un service après-vente local en service international (transferts d’activités, gestion multilingue, recrutement …)

Project manager MOVEX

WATERMAN SAS
Septembre 2003 à septembre 2004
  • Détachement à 100 % en vue de l’intégration d’un ERP (MOVEX) multi-site, prise en charge de la définition des besoins de la fonction qualité dans les différents sites (France et UK) en terme d’indicateurs, de contrôle réception…

Ingénieur Assurance Qualité

WATERMAN SAS
Septembre 1997 à septembre 2003
  • Management du système d'assurance qualité
  • Gestion des Coûts d'Obtention de la Qualité (COQ)
  • Mise en place d'un système informatique d'analyse des retours SAV
  • Audits système qualité
  • Gestion des actions correctives
  • Formateur interne qualité
  • Mise en place d’une gestion documentaire électronique GED
  • Encadrement des apprentis

Ingénieur qualité

MICMO GITANE CYCLEUROPE (Fabrication de cycles)
Septembre 1995 à septembre 1996
  • Mise en place d’un système de traitement des actions correctives et d’identification des coûts de non qualité.

Ingénieur Assurance Qualité en Alternance

NOVEMBAL (Packaging)
Septembre 1993 à septembre 1995
  • Mise en place d’un système d’assurance qualité ISO 9001

Formations

Formation préparée au sein de l'ISTIA (Institut des Techniques d'Ingénieur d'Angers) et de l'ESSCA (Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d'Angers)
Management et gestion de projets

Master 1 Qualité Fiabilité

Ecole Hubert Curien Bourges
Septembre 1993 à 1995

Formation en alternance

DUT Gestion de Production (Supply chain, logistique, qualité)

IUT Département QLIO, Nantes (OGP)
Septembre 1991 à 1993

Loisirs

  • Voyages, cinéma, photographie, informatique, course à pieds et cyclisme